Strašák jménem KPI

Víte co to je KPI? Že jste o tom nikdy neslyšeli? Je to zkratka anglického Key Performance Indicator, neboli klíčové ukazatele výkonnosti. Dnes se mi dostal pod ruku jeden zajímavý článek, který mě donutil k zamyšlení a sepsání tohoto příspěvku. Ten, kdo dělá v branži zákaznického servisu s touto zkratkou do styku určitě již přišel. Tento byznys není radno podceňovat. Sami si vzpomeňte, kolikrát jste volali někam na zákaznickou linku. Tyto služby nabízí každá větší společnost, od internetových obchodů, přes poskytovatele internetu, televize až třeba po potraviny Albert, které máte za rohem svého paneláku.

KPI je v podstatě systém, nebo norma, jakým se hodnotí kvalita poskytovaných služeb. A jelikož zákaznický servis znamená zpravidla call centrum, jedná se o kvalitu telefonních hovorů, respektive ne přímo kvalitu, ale množství. Jak by taky bylo možné kontrolovat dostatečně kvalitu, když má operátor denně stovku hovorů? Netroufám si tvrdit kolik, ale určitě méně než jedno procento hovoru je monitorovaných. Článek se zabývá tím, že operátoři mají své normy a ty musejí dodržovat, jinak je zle. Mám-li limit na hovor 10 minut a vím, že jsem za každé překročení průměru trestán, co asi udělám, když předchozí těžký hovor trval dvacet, třicet minut? Ano, použiji všechny možné prostředky, abych se opět do průměru dostal.

Netrpí potom ovšem kvalita? Samozřejmě! Popravdě, ještě se mi nestalo aby mi operátor práskl s telefonem, ale už několikrát se mi stalo na lince UPC, že jsem byl po 15 minutách třetí, druhý, první v pořadí a najednou tůt tůt tůt tůt. Ale to mohla být technická chyba, uznávám. Doporučuji na toto téma shlédnout francouzský dokument Upracuj se k smrti. V jedné části popisuje nelidské podmínky, ve kterých pracují operátoři jednoho francouzského call centra. Člověku se počítá pauza na záchod, občerstvení, oddych na sekundu přesně. Byl jsi někde déle, máš problém. Nevím, zda to funguje takto přesně i u nás, vím, že v City bank fungují obdobné metody a na Filipínách jsem zažil totéž.

Nedivím se, že spousta lidi pak postihne syndrom vyhoření. Jsou podráždení a žijí ve stresu, který nakonec přenášejí i domů. Svoji zkušenost mám spíše s emailovým zákaznickým servisem. Po některých lidech se chce, aby průměrná doba na zpracování emailu byla 6 minut. Šest minut! Dokážete si to představit? Kolik času vám zabere přečtení tohoto příspěvku? Jak dlouho by trvalo přečíst email od zákazníka, analyzovat problém a napsat odpověď? Ano, na spoustu věcí jsou šablony a někdy opravdu stačí udělat inženýrský dvojhmat Ctrl+C, Ctrl+V. Ale není tomu tak vždycky.

Stejně jako na telefonu, s požadavkem na vysokou kvantitu není možné dodržet odpovídající kvalitu. Vidím to dnes a denně, opomenutá důležitá informace v emailu, nezodpovězené všechny zákazníkovy otázky, zapomenutí přiložení přílohy. To vše odrazuje zákazníka od setrvání u stávající služby, poskytovatele, softwaru. Zkušenosti mám samozřejmě i jako zákazník, třeba s podporou Blizzardu. Když jsem jim popisoval problém, půlka jejich odpovědi byla, ať vyzkouším tohle a tohle. Já už jim ale psal, že jsem to zkoušel a nepomohlo to.

Firmy se snaží stěhovat své kontaktní centra do Asie. Navíc to maskují tím, že agenti mají jiná jména. Takže místo Alagappan Sathappan vám píše Joe, David, atd. Chápu, je tam levná pracovní síla, náklady na zaměstnance jsou tam poloviční, nebo třetinové. Ale koho zajímá kvalita? Zřejmě už jen málokoho. Mně bohužel jako zákazníka ano!

A na závěr pro odlehčení tři videa, týkající se této problematiky.

 

 

Přidat komentář

1 Komentáře.

  1. tak v BBT si dělaj z Indie srandu pořád v souvislosti s Call Centry… (indické monopoly – jsou jako normální, jen místo dolary platíš rupiemi a místo hotelů stavíš call centra)

Přidat komentář


Upozornění - Můžete použít tytoHTML tags and attributes:
<a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <strike> <strong>